quando ele diz que caso o analista do primeiro nível não consiga resolver o incidente ele escala para o segundo nível, que é uma equipe técnica MAIS COMPETENTE e com MAIS QUALIFICAÇÃO, eu que sou Coordenadora do Nível 1 me sinto uma total incopetente desqualificada..............

ele poderia usar algum outro termo hein?!
algo do tipo, "escala para o segundo nível que é uma equipe estruturada técnicamente para resolução de incidentes mais complexos", por exemplo...
sem assim ofender os analistas de primeiro nível... que é o face to face com o cliente e serve de testa de ferro para todas as reclamações da falta de resolução de um incidente que já tenha sido escalado para o segundo ou terceiro nível e nem eles conseguiram resolver......

as pessoas têem QUALIFICAÇÕES E COMPETÊNCIAS para realizarem tarefas distintas... não existe essa do outro nível ser MAIS COMPETENTE ou MELHOR QUALIFICADO... eles têem MAIS CONHECIMENTO... o que é totalmente diferente de ser competente e qualificado!!!

NÃO FOI JUSTO!!!! NÃO FOI NÃO!!!!!!