A diferenca entre o atendimento telefonico e o atendimento pessoal...

Caso: Sinistro - Constatacao de danos para
reparo de colisao aprovado. Obs: QBR - Km 5% avaria - Multa de R$1500,00

Dados: Em contato telefonico a analista Debora me informa que o reparo do veiculo estava
aprovado porem o sistema tinha a informacao
de que meu veiculo havia passado da km contratada anual. Porem ela mesma ja havia averiguado que o sistema constava a km atual de 1km no ato da contratacao e que essa referencia era do ano de 2008. Sendo assim, que o sistema nao havia sido atualizado com a km correta na renovacao do contrato.

Conclusao: Falha da seguradora ao renovar o seguro do veiculo.

Acao a ser tomada: A analista nao tinha acesso para fazer as atualiacoes. Pediu que entrasse em contato com a seguradora pelo atendimento ao cliente para esclarecer o assunto e ajustar o sistema ou que procurasse a Sucursal.

Run arround: Ligo no atendimento ao cliente. Falo no setor de Informacao com o Jefferson que se recusa a dar qualquer tipo de informacao do veiculo devido ao mesmo estar segurado no nome do meu pai. Pede que possa falar com o meu pai para poder passar qualquer tipo de informacao. Detalhe: Eu ja tinha um sinistro aprovado nessas alturas, e meu pai nao teve o trabalho de fazer nada alem de me prover um xerox da sua habilitacao.
Eu mesma passo a informacao do problema para o Jefferson que me indica ligar novamente e falar na opcao de renovacao de seguros.

Ligo novamente e passo por 6 opcoes diferentes ate chegar ao setor de renovacao onde aguardo ouvindo musiquinha para boi dormir... Falo com a Cristiane do setor de seguros que me confirma toda a informacao que a Debora ja me havia passado. Que o veiculo constava com a ultima atualizacao de kilometragem feita em 2008. (Ano da contratacao ou seja, o sistema constava o veiculo como estando com 1km rodado).
Tristemente, Cristiane me informa que infelizmente ela nao conseguiria fazer nenhuma alteracao no sistema. No caso ela somente conseguiria alterar qualquer dados da apolice 15 dias apos a contratacao/renovacao. Indica que eu formalize um pedido de reclamacao junto ao SAC e me passa um numero de telefone para que eu ligue.

Ligo no SAC, musica pra boi dormir apos algumas opcoes... Falo com o Rafael que faz uma triagem novamente, conto toda a historia sem fim e ele me pede para aguardar enquanto transfere minha ligacao para o setor de reclamacoes. Falo entao com a Priscila, que ouve minha reclamacao, confere o sistema, e diz que de fato o sinistro foi aprovado e que para qualquer reclamacao eu deveria falar com o setor de sinistro... que eu deveria ligar novamente e escolher a opcao sinistro.

Ja sem paciencia, apos mais de 40 minutos falando com todos os diversos possiveis setores da empresa, pergunto com uma pitada de falta de educacao para a Priscila que se o proprio SAC nao pode fazer nada pelo cliente quem eh que poderia?!?! Sem jeito ela insiste que eu deveria falar no setor de sinistro. Dessa vez eu informo a atendente que nao vou desligar a ligacao e que caso eu precise falar com qualquer outra pessoa que seja, que ela mesma faca uma transferencia da chamada e antes de me colocar na linha, explique toda a situacao para o/a novo/a atendente... ja que eu ja havia me cansado de repetir toda a historia AGAIN AND AGAIN...
Aguardo ouvindo musica pra boi dormir DE novo... Falo entao com Maeli, que me confirma que o sisnistro para reparo ja estava aprovado e que nao constava nada na descricao do mesmo indicando o QBR. Que eu deveria ligar na oficina e perguntar se o QBR foi cobrado e caso tenha sido para voltar a ligar no SAC. Expliquei mais uma vez que o problema em si, nao era o QBR, nem a taxa de multa cobrada, mas de fato a kilometragem nao havia sido atualizada no sistema na hora da renovacao contratual do seguro. Maeli entao me informa que eu deveria me informar com a oficina, para ter certeza que o QBR de fato havia sido cobrado. Respirando fundo eu informo Maeli, que a informacao de que ele estava sendo cobrado me havia sido passada pela Debora, propria analista da seguradora e que ela mesmo me indicou ligar no atendimento para ter o assunto resolvido. Ainda assim, Maeli insiste que eu devo ligar na oficina e confirmar que o QBR consta, ja que ela nao via nenhuma descricao no sistema em relacao ao QBR e que caso de fato estivesse sido enviado o QBR a oficina que eu voltasse a ligar ao SAC para formalizar uma reclamacao.

Para nao perder a compostura, peco que Maeli me informe o protocolo de atendimento, o qual ela me informa nao existir!!!

Para nao pirar de vez, decido dizer OBRIGADA e desligo o telefone.

Ligo na oficina COITADA que nao tem NADA a ver com a historia!!! E Paula, a secretaria da oficina me CONFIRMA que o QBR esta incluso na ordem de reparo.

Para nao acionar a ambulancia do hospital psiquiatrico, decido que ACABOU... que naquele momento eu nao iria ligar para mais ninguem. E que somente no dia seguinte, eu entraria em contato com a Sucursal, pessoalmente.

Tempo estimado de falta de atendimento: Mais de uma hora...
Detalhe: Nao obtive nenhuma informacao NOVA com ninguem de nenhum dos setores e ninguem conseguir resolver o problema...


NO DIA SEGUINTE...

Me dirijo a sucursal, falo com o Carlos 5 minutos explicando a situacao. Ele analisa o sistema, me confirma toda a informacao que eu ja tinha... faz uma ligacao para "alguem" que informa que um email sera enviado para Shirley, a analista do sinistro pedindo que a multa seja eliminada. Carlos desliga o telefone, e diz: "Esta tudo resolvido! Aqui esta meu telefone e meu email. Caso haja qualquer outro imprevisto eh soh entrar em contato."

Tempo estimado de atendimento: Menos de 10 minutos...

Indignacao do cliente: Agora, eu queria era ligar no setor de informacoes DE novo e avisar ao Jefferson, que sem meu pai mexer um fio de cabelo sequer, eu falei no setor de renovacao, no setor de sinistro, no sac e no top service, falei na sucursal tambem e ninguem se recusou a me passar qualquer tipo de informacao, mesmo porque na verdade era eu quem estava tentando passar a seguradora a informacao de que a km contratada nao constava no sistema corretamente e alguem precisava concertar!!! Soh queria que ele ficasse ciente que apesar da tao grande disposicao em nao me ajudar em nada, RESOLVI o problema!!! SEM NINGUEM TER QUE FALAR COM O TITULAR............... mesmo porque, para constar dos autos, meu nome esta lindo e maravilhoso indicado como condutora principal do veiculo em questao....... Eh muita falta de treinamento dessas pessoas de atendimento telefonico!!!!!!! Por Deus do ceu!!! E vem ca?! Um trem que se resolve em 5 minutos!!! Porque falei com quase a empresa toda e ninguem conseguia me dar uma solucao plausivel?!?!?! Que era simplesmente admitir o erro que havia no sistema e encaminhar para o/a tal do/a responsavel............... e VOILA!!!!!!! ao menos agora eu ja sei que nao adianta ligar no 0800 se tiver qualquer problema BURROcratico com relacao ao seguro.........